Firmy nyní stojí před dvěma úkoly. Tím prvním je přežít následující kvartál (doufejme, že jen jeden) s nepřiznaným lockdownem a defacto nařízeným home officem. Tím druhým úkolem bude adaptace na změnu chování klientů, kterou pozorujeme napříč odvětvími. A je jedno, zda jde o segment retailový nebo byznysový.
(Ne)lockdown jednou skončí. Co čekat potom? Byznysové prostředí, trhy i zákazníci se mění a i když se život začne časem vracet k normálu, část návyků a získaných dovedností si zaměstnanci i zákazníci udrží. Firmy, které se dokáží velmi rychle adaptovat na nový stav, zvítězí.
Homeoffice v tu chvíli už nebude tím hlavním problémem. Nakonec stejně vznikne hybrid ve formě sdílených pracovních míst. Část měsíce nebo týdne budou lidé pracovat z home officu, část stráví ve firmě.
Horší bude, že se firmy budou potýkat s poklesem obchodní proaktivity, s poklesem nových dlouhodobých kontraktů. A k tomu je třeba ještě udržovat kontakty a kontrakty stávající. A to je při práci z domova a nemožnosti se osobně potkávat velmi složité.
Lze nahradit chybějící osobní kontakt mezi kolegy i se zákazníky? Narovinu, zapomeňme na slovo nahradit. Bude to proměna. Klíčovým pojmem se v celém procesu stává zákaznická zkušenost. To ona ovlivní novou, pocovidovou, strategii firmy.
Co má tedy firma udělat? Začít od zákazníka. Změřit a zrevidovat zákaznické cesty. Kde jsou nyní vaši zákazníci, jsou čím dál víc k zastižení online? Sedněte si a poctivě si rozkreslete zákaznické cesty po jednotlivých krocích. U každého si stanovte, jaká má zákazník v daném bodě očekávání. A také dejte na stůl, kde to v každém kroku nejvíc drhne.
Jakmile to budete mít, je potřeba získat pohled zákazníků. Proveďte s nimi hloubkové rozhovory ohledně jejich očekávání a reálné zkušenosti, respektive spokojenosti. A porovnejte je se svým pohledem.
Pravděpodobně budete překvapení. Běžně se nám totiž stává, že tam, kde firma vidí problémy, zákazník je v pohodě. Horší však je, že zákazníci často řeší problémy v místě, kde si je firmy neuvědomují. A konkurence tak dostává šanci.
U jednoho našeho klienta nebyla příkladem očekávaného problému složitá nabídka produktů a služeb, ale pracovní doba na zákaznické lince. Poskytuje služby pro zákazníky, kteří fungují v některých případech na 2 až 3 směnný provoz, ale jejich zákaznická linka pouze od 8 do 16hod. Bylo tedy nezbytné se mimo jiné přizpůsobit provozu svých klíčových klientů.
Jakmile tedy porovnáte očekávání zákazníků s těmi vašimi, vypracujte akční plán, rozpracujte ho do jednotlivých kroků a začněte s realizací. Není na co čekat, svět se mění, zákazníci se mění a když se změníte i vy, dokážete s nimi udržet krok.
Pokud chcete skutečně uspět, vyčleňte tým, který se o realizaci akčního plánu postará. Jestli bylo do dnešního dne získání zákazníků obtížné, nyní bude ještě obtížnější.
Ačkoli to na první pohled nemusí být patrné, jde o strategické změny uvnitř firem. A ty souvisí s firemní kulturou. Ta bezpodmínečně musí podporovat inovace a jejich realizaci. Často jde o kroky do neznáma, s nejistým výsledkem, s velkou odpovědností.
Dokáže vaše firma toto riziko a odpovědnost unést? Co manažeři ve firmě? Co představenstvo? A co samotný CEO? Počítá celá firma jako jeden muž s tím, že cesta k adaptaci na nové externí prostředí může bolet?
Je třeba změřit stávající a chtěný stav firemní kultury ve vaší firmě. Vytvořit pozice členů představenstva Customer Chief Officer a Culture Chief Officer (často si tuto kompetenci bere na sebe CEO). Vytvořit novou strategii a vybrat správné leadery (ambasadory), kteří dokáží rozptýlit pochybnosti a budovat zázemí pro nové směřování firmy.
Bude vás totiž čekat změna firemní struktury, změna systému odměňování, důsledná a konzistentní práce CEO na naplňování nastavené strategie. Ten musí jít příkladem a být pozitivním vzorem.
Jak řekla CEO jedné z největších tuzemských společností: „Spíše než poklesu výkonnosti se obáváme toho, aby za nějakou dobu měli zaměstnanci vůbec na čem pracovat.“
Prostě masivní nařízený homeoffice bude s odstupem času jen drobnou epizodkou v historii firmy. Takovým rozehřátím před bitvou, která čeká na rohem.
Text vyšel v online verzi časopisu Forbes.
Autor: Filip Černý, partner Kogi CON