Gorjan Lazarov (Orea Hotels & Resorts): Po nástupu jsem zrušil veškeré směrnice a dal jsem lidem důvěru

Je posedlý zákaznickou zkušeností. Jeho úkolem je dle jeho slov odbourávat všechny překážky pro to, aby se zákazník cítil opravdu dobře a zaměstnanci poskytovali skvělý servis. Proto zrušil všechny směrnice, hotely objíždí a zaměstnancům představuje plány a vize osobně.

Úspěch měří jediným číslem: hodnocením na booking.com. Zákazník podle něj stojí nad procesy a je mu vlastní méně formální přístup. “CEO má začít u sebe, musí jít příkladem,” vysvětluje svůj přístup k práci Gorjan Lazarov, generální ředitel sítě 17 hotelů Orea Hotels & Resorts.

Na první místo staví zákaznickou zkušenost a proto říká, že zákazníkovi se nesmí říct ne. Co to přesně znamená? “Snažit se empaticky poslouchat a najít řešení. Musíme si dát práci zákazníka vyslechnout a pochopit, kde má problém, a umožnit mu ho vyřešit,” popisuje svůj přístup Lazarov.

V podcastu popisuje, že když lidem dáte svobodu, budou sice dělat chyby, ale důležité je, aby se z nich poučili a neopakovali je. Jedině tak lze vytvářet kulturu, která je posedlá zákazníkem. Každý musí vědět, kde on sám může začít a co může udělat proto, aby se zákazník chtěl vrátit.

Co je podle něj úkolem managementu v hospitality segmentu? Jakou nejdůležitější radu pro něj Lazarov má? Co to znamená, budovat firemní kulturu v terénu? Proč musí mít každý zaměstnanec na začátku jeho důvěru? Poslechněte si celý podcast a nechte se inspirovat výjimečným přístupem.


Mohlo by vás dále zajímat...

Přihlaste se k odběru našeho newsletteru


Jednou za 14 dní s Vámi budeme sdílet naše zkušenosti nejenom z oblasti Firemní kultury.
script> $(document).ready(function(){ window.interval = 6 * 1000; // milliseconds. window.poll_interval = 2 * 1000; // milliseconds again var now = Date.now(); function checkPopup() { var now = Date.now(); console.log((6 - ((now - $.cookie('alert-timer')) / 1000 )) + "s till popup" ); if(!$.cookie('alerted')) { if ((now - $.cookie('alert-timer')) >= window.interval) { $('.popup-overlay').show(); $.cookie('alerted', true, { expires: 1 }); console.log("I popped up mom"); clearInterval(window.poller); } } } if (!$.cookie('alert-timer')) { $.cookie('alert-timer', now, { expires: 1 }); } // Check every 3 seconds window.poller = setInterval(checkPopup, poll_interval); });