Gorjan Lazarov (Orea Hotels & Resorts): Po nástupu jsem zrušil veškeré směrnice a dal jsem lidem důvěru

Je posedlý zákaznickou zkušeností. Jeho úkolem je dle jeho slov odbourávat všechny překážky pro to, aby se zákazník cítil opravdu dobře a zaměstnanci poskytovali skvělý servis. Proto zrušil všechny směrnice, hotely objíždí a zaměstnancům představuje plány a vize osobně.

Úspěch měří jediným číslem: hodnocením na booking.com. Zákazník podle něj stojí nad procesy a je mu vlastní méně formální přístup. “CEO má začít u sebe, musí jít příkladem,” vysvětluje svůj přístup k práci Gorjan Lazarov, generální ředitel sítě 17 hotelů Orea Hotels & Resorts.

Na první místo staví zákaznickou zkušenost a proto říká, že zákazníkovi se nesmí říct ne. Co to přesně znamená? “Snažit se empaticky poslouchat a najít řešení. Musíme si dát práci zákazníka vyslechnout a pochopit, kde má problém, a umožnit mu ho vyřešit,” popisuje svůj přístup Lazarov.

V podcastu popisuje, že když lidem dáte svobodu, budou sice dělat chyby, ale důležité je, aby se z nich poučili a neopakovali je. Jedině tak lze vytvářet kulturu, která je posedlá zákazníkem. Každý musí vědět, kde on sám může začít a co může udělat proto, aby se zákazník chtěl vrátit.

Co je podle něj úkolem managementu v hospitality segmentu? Jakou nejdůležitější radu pro něj Lazarov má? Co to znamená, budovat firemní kulturu v terénu? Proč musí mít každý zaměstnanec na začátku jeho důvěru? Poslechněte si celý podcast a nechte se inspirovat výjimečným přístupem.


Mohlo by vás dále zajímat...

Přihlaste se k odběru našeho newsletteru


Jednou za 14 dní s Vámi budeme sdílet naše zkušenosti nejenom z oblasti Firemní kultury.