Firemní kultura a mapování zákaznických cest

pro předního světového dodavatele řešení v oblasti intralogistiky.

O firmě

O Jungheinrich

Společnost Jungheinrich AG je předním světovým dodavatelem řešení v oblasti intralogistiky.

Nabízí široké portfolio produktů od nízkozdvižných vozíků až po plně automatizované logistické systémy s inteligentním softwarovým řešením. Zajišťuje inovativní servisní a finanční služby.

To vše k dosažení nejvyšší výkonnosti skladu a nejefektivnějšího toku materiálu.

Problém

Popis problému

Nedostatečná znalost zákaznické cesty a kvalitativní zpětné vazby spojené s jednotlivými aktivitami.

Chybějící identifikace klíčových kroků v životním cyklu produktu (z pohledu zákazníka) a identifikace hlavních nedostatků v řízení zákaznické zkušenosti.

Zvolená opatření

Jaká opatření jsme zvolili?

  • série interních WS se zástupci klíčových oddělení společnosti (servis, obchod, pronájem, online atd.) k nadefinování klíčových kroků na zákaznické cestě
  • 15 hloubkových rozhovorů s klíčovými zákazníky
  • společné nadefinování ideální zákaznické cesty a hlavních pain a gain pointů, s kterými se zákazník setkává
  • kvantitativní výzkum Firemní kultury

Výsledky

Jaký je výsledek našich opatření ?

Identifikované pain a gain pointy jsme představili managementu společnosti a průběžně dochází k jejich nápravě.

Komunikační nedostatky byly odstraněny okamžitě, procesní věci se napravují průběžně s ohledem na projektovou prioritizaci.

S ohledem na zmíněné aktivity dochází ve společnosti Jungheinrich (ČR) k posilování klanové a adhokratické firemní kultury.

Vizualizace původního a cílového stavu firemní kultury níže znázorňuje modelový příklad.

Původní a cílový stav firemní kultury

Problém č. 2

Popis problému

Zvolení opatření

Jaká opatření jsme zvolili ?

Výsledky

Jaký je výsledek našich opatření ?

Reference

Jak spolupráci hodnotí sám klient / zadavatel ?

"Mapování zákaznických cest mě příjemně překvapilo. V Jungheinrichu působím více jak 25 let. Měl jsem pocit, že dokonale znám potřeby svých zákazníků. Přesto nám audit zákaznických cest a změření firemní kultury od kolegů z Kogi CON ukázalo několik oblastí, na které se při rozvoji našich služeb musíme zaměřit."

Vratislav Přibyl, CEO Jungheinrich (ČR)

Přihlaste se k odběru našeho newsletteru

Jednou za 14 dní s Vámi budeme sdílet naše zkušenosti nejenom z oblasti Firemní kultury.